本页介绍我们服务指标方案。我们还根据我们的最低卖家标准评估所有卖家的表现。
我们每个月都会查看您有多少买家举报“未收到物品”或因为物品与描述不符而请求退货。我们会计算所有已提出的个案数（包括您已及时解决问题的个案），因为这些个案表明买家交易不如预期顺利。
有许多因素可能会影响您的服务指标中的个案数（例如，物品类型或季节性），因此我们不会设定这方面的限制。相反，我们会使用其他具有相似销售活动卖家（也称为“同行”）的平均个案率作为基准来评估您的表现。我们还提供一些保障措施来保护卖家并确保公允评估。
请务必定期查看服务指标，了解您相较于其他卖家的表现。使用下面的按钮可查看您的服务指标详情，包括下次评估的预计评分。请注意，如果提出更多个案，此预测可能会发生变化。
查看服务指标管理区 - 在新窗口或标签页中打开如果您的“未收到物品”或“物品与描述不符”个案率有所增加，或者高于同行，请务必注意应尽快尽可能地减少这些问题，这将有助于改进您在下一次评估中的评分。有关更多帮助，请阅读我们关于关注和改进卖家表现的文章。
我们只有在掌握足够的数据后，才会计算您的服务指标。根据您的销量，您可能无法看到所有类别的服务指标，或者您的服务指标管理区中不会显示任何数据。
政策有何规定？
卖家需尽量减少买家出现以下情况的次数：
- 举报“物品未送达”
- 因为物品与物品刊登不符而请求退货
我们不会简单地评估您个人的销售交易中发生这些个案的比例，而是将您的个案率与同一 eBay 网站上的其他具有相似物品、价格、运送选项和出售条件的卖家的个案率进行比较。
我们将在每月 20 日评估您的服务指标，以确定您的买家举报问题的比例与您的同行相比是“低”、“持平”、“高”还是“非常高”。
其他 eBay 会员看不到您的服务指标。如果您的评估结果是“非常高”，我们可能会限制您的出售活动，包括延长送达日期或收取更高的成交费。
我们在 cqheayo.com 和其他 eBay 网站上提供您的物品刊登的服务指标。有关我们如何评估跨国销售卖家的表现的更多信息，请参阅我们的全球卖家表现政策。
我们如何对卖家表现进行基准比较
在每月 20 日，我们会查看您最近的交易，以提供您的服务指标和同行基准比较。
为了确保我们做出公允的判断，我们将根据您近期的销量调整我们的回顾期（“评估时间段”）：
- 如果您在过去 3 个月中有超过 400 次交易，我们将计算所有这些交易
- 如果您在过去 3 个月中有不到 400 次交易，我们将计算您在过去 12 个月的所有交易
为帮助您了解评估机制，请参阅下面的计算示例。
服务指标和同行基准比较
为了计算您的服务指标，我们计算买家出现以下情况的次数：
- 举报“物品未送达”
- 因为物品与物品刊登不符而请求退货
同行基准比较是指审查您的这些个案率与其他具有相似销售活动、物品和业务政策的卖家的比较情况。
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服务指标 |
含义 |
对比卖家 |
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“未收到物品”个案率 |
买家举报物品未送达或无法取货的交易百分比 |
其他符合以下条件的卖家：
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“物品与描述不符”退货率 |
买家因为物品与刊登描述不符而请求退货的交易百分比 |
其他符合以下条件的卖家：
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运送类别
在比较“未收到物品”个案率时，我们将考虑卖家运送物品的目的地：
- 国内：物品所在地和收货地址位于同一国家/地区
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国际 - 成熟区域：收货地址位于以下区域之一：
- 美国及其领土
- 加拿大
- 澳大利亚
- 中国大陆
- 中国香港
- 中国台湾
- 日本
- 新西兰
- 韩国
- 以色列
- 阿拉伯联合酋长国
- 新加坡
- 大多数欧洲国家/地区和英国领土
- 国际 - 新兴区域：收货地址不是“国内”，也不是“国际：成熟区域”
计算示例
这些示例说明了我们如何比较和评估卖家的每种类型的服务指标。
查看“未收到物品”服务指标示例
Kathryn 在 eBay 上经营着一家二手精品时装店。她使用提供追踪信息的运送标签，但一般只每周去邮局发一次货，这意味着某些物品的实际送达时间会超过预计送达时间。
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Kathryn's Fashions – 小型企业 |
同行组 |
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评估时间段 |
12 个月（1,000 次交易） |
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物品刊登网站 |
cqheayo.com |
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运送类别 |
国内 |
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平均成交价 |
$53 |
$50-100 |
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平均送达时限 |
3-7 天 |
不超过 10 个工作日 |
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“未收到物品”举报率 |
1.1% 1,000 次交易中发生 11 次 |
1.8% 占卖家交易的平均百分比 |
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服务指标评分 |
低
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查看“物品与描述不符”服务指标示例
Bird Watches 是一家专门经营休闲和运动手表的家族企业。在过去几年中，他们在 eBay 上的销售额日益增加，并且已成为其重要的营业收入来源。他们最近采购了某家新供应商的一些库存，但糟糕的是许多电池存在瑕疵，因此导致了大量退货。
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Bird Watches – 中等企业 |
同行组 |
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评估时间段 |
3 个月（1,000 次交易） |
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物品刊登网站 |
cqheayo.com |
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类别 |
首饰、手表 |
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平均成交价 |
$127 |
超过 100 美元 |
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物品状况 |
全新 |
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退货政策 |
接受退货 |
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平均送达时限 |
3 天 |
不超过 10 个工作日 |
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“物品与描述不符”退货率 |
7.8% 1,000 次交易中发生 78 次 |
1.3% 占卖家交易的平均百分比 |
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服务指标评分 |
非常高
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服务指标评分意味着什么
您在“未收到物品”和“物品与描述不符”方面的服务指标评分反映了与您的同行相比，您防止出现买家问题的表现如何。
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评分 |
含义 |
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低 |
在确保买家及时收到订单物品并明确说明和满足买家对您物品的期望方面，您的表现高于您的大部分同行。 |
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持平 |
您的表现与同行持平，但您有机会减少可预防的请求。 |
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高 |
您的表现不如同行，没有确保买家按照预期收到订单物品。 如果与同行相比您的任何服务指标为“高”，但个案率低于 1%，则该评分将调整为“持平”。 |
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非常高 |
您的“未收到物品”个案率或“物品与描述不符”退货率明显高于您的同行。 如果与同行相比您的任何服务指标为“非常高”，但个案率低于 1%，则该评分将调整为“持平”。 |
如果您的评分非常高会怎么样
如果您本月 20 日的服务指标评估结果显示您的“未收到物品”和“物品与描述不符”个案率明显高于您的同行，我们可能会采取措施，帮助管理买家在订购您的物品时的预期。请阅读我们关于关注和改进卖家表现的文章，了解您可以采取哪些措施来改善您的评分。
有些限制会在评估后直接生效，而有些限制将从下个月 1 号开始生效。如果您的服务指标评分在下一次评估时有所改善，我们将在相同的时限内取消限制。
“未收到物品”个案率非常高
在评估后直接生效：
- 对于您目前被评估为“非常高”的运送类别，我们可能会延长向买家显示的物品预计送达日期
- 您的订单资金可能会被暂时冻结，直到追踪信息显示物品正在送往买家的途中
- 如果退回的物品已使用或损坏，您可能无法从买家退款中扣除金额
“物品与描述不符”个案率非常高
在评估后直接生效：
- 如果退回的物品已使用或损坏，您可能无法从买家退款中扣除金额
从评估后的第二个月的第一天开始生效：
公允评估、卖家保障和申诉
我们的服务指标旨在保护所有用户的利益，旨在查看您在具体情况下的表现，而不是特别针对单笔交易。我们理解，有些类型的物品与其他物品相比具有更高的退货率，而且跨国运送的时间通常比国内运送的时间更长。同行基准比较有助于我们识别“未收到物品”举报率或“物品与描述不符”退货率的统计数据异常的卖家。
公允评估
为了确保基于有效的统计数据和公允的比较来确定您的评分，我们将仅在卖家表现具有严重偏差时对出售活动设置限制：
- 我们只根据具有相似销售活动、物品和业务政策的卖家对您进行基准比较（请参阅我们如何对卖家表现进行基准比较）
- 在某些情况下，我们可能会调整评分，以避免影响您的帐户。当我们这样做时，您将在服务指标管理区中看到相关消息。例如：
- 您的销售额增加，您的评估时间段从 12 个月更改为 3 个月，同行组也发生了变化。如果您的评分结果是“非常高”，我们将调整您的评分，并且在一个评估周期中不应用限制
- 服务指标评分为“高”或“非常高”，但交易的举报/请求率低于 1%
- “非常高”评分不会影响您的帐户，除非涉及 10 个不同买家的至少 10 次举报/请求
卖家保障
我们提供一些保障措施，以保护您的评分并帮助您解决问题。例如：
- 如果我们确定买家违反了我们的滥用买家权利政策，我们将自动从服务指标中移除此类买家提出的任何“未收到物品”举报或“物品与描述不符”退货请求
- 如果发生了某些事件导致送达时间普遍延误，例如恶劣天气或物流公司中断，我们可能会延长预计送达日期和/或移除服务指标中的“未收到物品”举报
尽管这些保障适用于所有卖家，但我们的其他一些保障取决于是否满足特定的资格条件和/或卖家表现标准。进一步了解卖家保障。
申诉
只有当卖家符合我们的自动卖家保障条件时，我们才会从卖家的服务指标中移除“未收到物品”举报或“物品与描述不符”退货请求。
如上文所述，您的服务指标评分必须具有统计意义和显著低于同行组的表现，我们才会应用限制，因此个别举报/请求不会对您的帐户级别造成不利影响。
如果您认为买家未遵守我们的政策，可以举报买家 - 在新窗口或标签页中打开 ，我们将会进行调查。